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网络危机公关之投诉的解决

网络营销知识网 2013-3-10 8:34:10
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简介:【商悦网讯】在互联网营销的整个过程当中,很多专职人员不免遇见很多、很头痛的事,就是互联网营销当中的投诉问题,昨日我在一个网络营销知识分享的QQ群里也有人提出了有关如何防止网络上负面消息给企业带来的影响的问题。   在我们平常的营销工作

【商悦网讯】在互联网营销的整个过程当中,很多专职人员不免遇见很多、很头痛的事,就是互联网营销当中的投诉问题,昨日我在一个网络营销知识分享的QQ群里也有人提出了有关如何防止网络上负面消息给企业带来的影响的问题。

  在我们平常的营销工作中也许会经常遇到顾客投诉,面对这些网络营销的投诉,有些人能从容处理,而大部分人则束手无策,怎么才能更好的处理顾客投诉呢?网络营销知识网在此与您共同探讨有关如何解决投诉和删除负面的问题。

  网络营销人员经常遇到的投诉一般有两种,其中一种是本质投诉,也就是确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉;另一种是恶意投诉,也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。

  对于一般商家来说大部分的都是善意的投诉,网络营销知识网建议大家可以采取以步骤进行处理:

  首先,我们要热情面对顾客投诉的具体情况,对于某些态度不友善,甚至怒气冲天的客户,无论客户的态度有多不好,作为企业都应该热情周到,以礼相待,因为一个大企业,要有像一名君子一样的容人之量,一定要体现企业对于这种投诉的处理态度,同时要充分将 “顾客是上帝”的准则得以具体实践,坚决避免双方形成对立局面。

  接下来便是诚意的倾听。经营者面对顾客的投诉。作为企业首先是要以谦卑的态度诚恳聆听,同时详实记录投诉的具体说明情况。对顾客要和颜悦色,无论顾客说的多或少、对与错,甚至言辞激烈不中听时,都不要诘问、责难,在顾客言谈间尽量不要插话,要让顾客把想说的一口气说出,顾客把想说的说出了,内心的火气也就消了一半,这样就便于下一步解决具体问题。倾听时尊重顾客,这是解决问题的关键方法,尤其适用于互联网客户。

  三是要温和的致歉。道歉也是最好的办法,可以抓住客户的心,听完顾客的倾诉,要真诚的向顾客道歉道歉要恰当合适,不是无原则的道歉,要在保持企业尊严的基础上道歉,道歉的目的一则为了承担责任。

  四是在接受一些投诉时要分析从顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面,比如是使用问题、服务问题、质量问题、价格问题等等,更要从顾客口述中分析顾客投诉的具体要求,再分析顾客的要求是否合理,以及具体问题该由哪个部门负责具体,解决投诉前有没有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层报告等等。

  解决投诉时要根据相关的制度,以教快的方法进行解决,争取达到解决投诉从而提高企业信誉的根本目的,在解决问题的同时也展示企业的优质形象。

 

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